El jueves 10 de abril, el Comité de Derechos Humanos de la Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía (SNMPE) efectuó su primera sesión del año, liderada por su nueva presidenta, Jessica Vásquez, gerente de Sostenibilidad de Minsur; y por su vicepresidenta, Cecilia Rabitsch, vicepresidenta de Asuntos Sociales, Ambientales y Sostenibilidad de ENGIE Energía Perú. Como parte de la sesión, se llevó a cabo un taller facilitado por Eleonora León y León de The Social Design Lab (SDL), para esbozar los principales desafíos de las empresas del sector minero energético en la gestión de sus sistemas de quejas y reclamos (Q&R) desde la perspectiva de los Derechos Humanos. El taller inició con la presentación de dos casos de empresas mineras, Las Bambas y Antapaccay, seguida de una dinámica con mesas de discusión.
Las Bambas: convivencia y seguimiento
“En Las Bambas hay un concepto que todos hemos internalizado: todos somos gestión social”, indicó Shadia Guzmán, analista de Consultas y Reclamos de Minera las Bambas. Ello, pues la organización ha comprendido que todos pueden recibir consultas y reclamos diversos, y tiene que saber dar respuesta a los mismos o derivarlos a quien pueda hacerlo.
Las Bambas convive con 19 comunidades en el Área de Influencia Directa (AID, por sus siglas en inglés), pero sumado a las comunidades de interés del corredor, la empresa atiende a casi un centenar de comunidades. Para ello, utiliza una herramienta de gestión social digital para tener un mapeo de actores y hacer un seguimiento de los casos reportados. Cada reclamo es investigado en dos instancias. En la primera, por las áreas directamente involucradas. Y, en la segunda, se revisan o reevalúan los casos por una instancia independiente. La gobernanza del sistema opera a través de un comité gerencial y un Comité de Derechos Humanos, integrado por diversos integrantes de la empresa.
Las etapas iniciales de este sistema datan del 2013, pero su sistematización comenzó en el 2019 y el enfoque de Derechos Humanos comenzó a aplicarse en el 2022. Las consultas son atendidas a través de un canal presencial, conformado por sus oficinas de atención permanente en Challhuahuacho, Tambobamba y Abancay, y oficinas administrativas; y, además, un canal virtual, con una web llamada Willana Wasi (“Casa de la información”, en quechua), una línea telefónica, un número de WhatsApp y un correo electrónico.
“Lo importante de los canales y el sistema es la accesibilidad. El usuario mismo puede registrar sus consultas y hacerlo anónimamente”, afirmó Guzmán, quien resalta el impacto de este sistema en la confianza de la población. “Hablar de quejas y reclamos a veces es muy duro. Nosotros preferimos hablar de consultas y reclamos, que es un término más amigable y hace que la gente se sienta en mayor confianza”, sostuvo.
¿Qué lecciones extrae Las Bambas de la implementación de este sistema de consultas y reclamos? La primera es que la escucha activa genera más confianza que otras modalidades de recepción de estos requerimientos. Además, que la trazabilidad mejora la credibilidad del sistema y que la falta de información produce la mayor parte de los reclamos, por lo que comunicar bien es clave. Finalmente, que invertir en la formación del equipo que atiende las consultas y reclamos es tan importante como el sistema mismo.
Antapaccay: detectando oportunidades de mejora
En Antapaccay hay una frase que usamos: “La queja no es solo eso, un malestar o una inconformidad, es la posibilidad de evaluar nuestros propios procesos, una oportunidad de escucha”. Así lo manifestó Geraldine Quispe, de la Superintendencia de Control Interno de la minera del Grupo Glencore.
Quispe señaló que el sistema de gestión de quejas y reclamos de la empresa fue implementado en el 2013, siendo usado por el área de Gestión Social. En el 2020 su manejo se traslada a la Superintendencia de Control Interno, que pertenece a la Gerencia de Cumplimiento y Gestión de Riesgos, para fortalecer su independencia y garantizar la trazabilidad de los casos. Al año siguiente, como parte del proceso de mejora continua alinearon el mecanismo a la política de Derechos Humanos de Antapaccay, y se incorporaron indicadores clave de desempeño. Y desde el 2022 el sistema incluye a los socios estratégicos (proveedores) de la minera, que desde el 2023 tienen una evaluación semestral de desempeño, y a partir del año pasado, entrenamientos en la materia.
La política HSEC-HR (de salud, seguridad, ambiental, comunidades y Derechos Humanos) de la minera es un compromiso declarado y liderado por la Alta Gerencia, en el marco de su compromiso con los Derechos Humanos y la conducta empresarial responsable. “Nuestro mecanismo de gestión de quejas y reclamos tiene siete canales para la recepción de casos, entre virtuales y presenciales. A través de ellos se registran los reclamos, se toma contacto con los presuntos agraviados, se informa sobre el plazo de respuesta y se asignan un código y un área responsable. Esta área investiga y elabora la resolución del caso. Y se mide la eficiencia del proceso y la satisfacción del reclamante”, explicó Quispe.
Quispe indicó a su vez que se han detectado oportunidades de mejora en los tiempos de respuesta del proceso, en la validación externa del proceso con stakeholders locales, un mayor involucramiento de la cadena de suministro, el enlace con el área de Gestión Social y en la prevención de incidentes. “Este mecanismo tiene que ser, finalmente, un sistema de monitoreo, de alerta temprana, para prevenir incidentes y también para mitigarlos cuando ya tenemos información suficiente de que puede ocurrir algo”.
Mesas de intercambio de buenas prácticas y lecciones aprendidas
Luego de las presentaciones, se realizaron reflexiones en grupos de trabajo para identificar ideas fuerza sobre los sistemas de quejas y reclamos desde la perspectiva de los Derechos Humanos. Al respecto se destacan los siguientes aspectos:
- La importancia del alineamiento interno
La discusión subraya la importancia de un liderazgo en Derechos Humanos con una perspectiva integradora que permee todas las áreas de la empresa. En esa línea, se considera esencial que el mecanismo de quejas y reclamos esté formalmente declarado dentro de la política general o macro de la organización, lo que facilita el alineamiento de todas las áreas hacia este objetivo común. Además, se resalta la necesidad de que el compromiso con los Derechos Humanos y el funcionamiento del sistema de quejas y reclamos provenga desde los más altos niveles de la gerencia, entendiéndolo como una herramienta de prevención de conflictos y no solo como una respuesta reactiva. Este compromiso debe traducirse en la integración de objetivos e indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) y, de manera aún más estratégica, en la alineación con el plan estratégico general de la empresa, otorgándole mayor valor y prioridad.
- El manejo de expectativas de la población y estrategias de comunicación
Un punto central del debate radica en la gestión de las expectativas de las poblaciones al momento de presentar una queja o reclamo. Se enfatiza la necesidad de implementar una estrategia de comunicación clara y efectiva que no solo explique el funcionamiento del mecanismo, sino que también informe acerca de los criterios y la evidencia necesarios para que una queja sea considerada válida y pueda obtener una respuesta acorde con las expectativas del reclamante, evitando así la generación de malestar innecesario. Esta estrategia debe considerar los canales de comunicación propios de la empresa, pero también aquellos utilizados por las comunidades y personas a las que el mecanismo se dirige. En este sentido, se mencionaron tres aspectos clave: i) claridad y transparencia sobre el funcionamiento y requisitos; ii) adaptación a los canales de comunicación de las comunidades; y iii) comunicación como herramienta de prevención y generación de confianza.
- Mejora continua en el sistema de Q&R
Se destaca la importancia de la neutralidad y la empatía por parte del equipo encargado de la atención, reconociendo que todos, en algún momento, hemos sido reclamantes. En la resolución de casos, se subraya la necesidad de definir criterios claros de priorización basados en la complejidad y gravedad del asunto, así como criterios de cierre transparentes, considerando que la satisfacción total del reclamante puede no ser siempre alcanzable.
La retroalimentación se identifica como un elemento crucial para la mejora continua del sistema. Esto implica analizar las tendencias de las quejas para identificar áreas de mejora, implementar capacitaciones específicas y considerar auditorías. Incluso se plantea la posibilidad de incluir incentivos o penalizaciones en los contratos con socios estratégicos para asegurar su compromiso con la gestión de quejas. Finalmente, se discute la potencial inclusión de terceros independientes para brindar mayor transparencia y legitimidad al proceso de resolución, especialmente en casos complejos o sensibles, aunque reconociendo los desafíos asociados a su independencia y financiamiento.