Recientemente, la Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía (SNMPE) publicó la actualización de la Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos (Q&R) del gremio. Esta herramienta tiene como propósito brindar pautas prácticas para que las empresas diseñen e implementen un mecanismo sólido de atención a quejas y reclamos, que contribuya a la prevención de conflictos de una forma temprana.
Para ello, se promueve un canal adecuado de comunicación, que aseguren el respeto, la escucha activa y oportuna a la población y autoridades en sus áreas de influencia. Se planea, además, que se establezcan procedimientos de respuesta que contribuyan a la generación de confianza.
La publicación es una actualización de la Guía que presentó la SNMPE en el 2013. Esta nueva versión considera en detalle la relación directa con el respeto a los derechos humanos, referencias a estándares internacionales y ha sido enriquecida con las experiencias y aprendizajes de las empresas asociadas.
El contenido de la herramienta
En el primer capítulo, la Guía presenta una síntesis de los principios y definiciones que guardan relación con la gestión de Q&R, en la que se recalca su importancia en la prevención de conflictos y el respeto a los Derechos Humanos.
El segundo, refiere las etapas a tomar en cuenta para construir un mecanismo de atención a Q&R en proyectos vinculados con los sectores minería, hidrocarburos y electricidad.
Ya en el tercer capítulo, se describen los componentes y la secuencia del proceso de atención a Q&R, en el que se sugieren los pasos y acciones a tomar desde que se recibe un reclamo hasta que pueda ser resuelto. El cuarto plantea algunas consideraciones importantes respecto del adecuado manejo de la información obtenida del mecanismo diseñado y oportunidades de mejora.
En el último capítulo, se presentan más de 30 ejemplos de buenas prácticas de empresas asociadas relacionados a los principios de accesibilidad, predictibilidad, legitimidad, transparencia, equidad, diálogo y compatibilidad con derechos.
Asimismo, en los anexos se incluyen formatos, modelos, pautas y perfiles que pueden servir de base a las empresas para la construcción de esta importante herramienta empresarial.
El documento se puede descargar en: https://www.snmpe.org.pe/guia-para-implementar-un-proceso-de-atencion-a-quejas-y-reclamos
Proceso participativo
La Guía se construyó en base a los estándares internacionales, los mecanismos más robustos de las empresas y mediante focus group con diversos grupos de interés: funcionarios del Estado vinculados a procesos de diálogo y gestión social o de conflictos, organizaciones de sociedad civil, la academia, ONGs, representantes indígenas, organismos internacionales y consultoras especializadas en derechos humanos.