Giselle Huamaní, socióloga y mediadora, explicó qué aspectos deben contener los mecanismos de reclamos de las empresas frente a las comunidades, ya sea que se dediquen a la actividad minera, hidrocarburos o energía. Esto durante una entrevista para el curso taller “Gestión de riesgos en Derechos Humanos en el sector minero energético”, dictado por la SNMPE.
La experta explicó que hay varios estándares internacionales reconocidos para los mecanismos de reclamación, siendo el primero de ellos que sean accesibles para las comunidades, es decir, que estén cerca de las personas “para ser usados de manera rápida e in situ”. Para ello, la experta recomendó a las empresas “estar al tanto” de cuáles son las formas más utilizadas por la población para acceder a mecanismos de reclamación.
El segundo aspecto, prosiguió, es que deben ser amigables, pues, por lo general, existe cierta desconfianza sobre aquellos mecanismos y procedimientos que pueda ofrecer una empresa. “Hay que hacer un esfuerzo porque sean sencillos”, acotó.
Otro punto a considerar es que sean culturalmente apropiados, es decir, usar un lenguaje local, pero con conocimiento de algunos conceptos, ideas o palabras que puedan tener connotaciones negativas en las comunidades, para evitarlas. “Hay que buscar hasta metáforas que permitan describir y explicar determinados mecanismos”, señaló.
El cuarto aspecto es que el mecanismo de reclamos sea confiable. “Este es un reto y es importantísimo que vaya de la mano con la transparencia. Se deben reportar los alcances, resultados y soluciones [a los reclamos]. Tener un panel o actores independientes, ayuda a dar este sello, así como reportarlos periódicamente en medios o a las autoridades locales”. precisó. “Es importante reconocer que hay un mayor nivel de involucramiento y también aceptar cuándo no se ha hecho lo suficiente [frente a un reclamo]. Hay que ser genuinos”, agregó.
Finalmente, la experta cree que es clave que el mecanismo de reclamos sea operativo, que funcione efectivamente, y “que no esté en el penúltimo eslabón de la empresa”, ya que las quejas de las comunidades “no pueden quedar guardadas en un armario”. Para Huamaní, los mecanismos de reclamos deben tener un vínculo directo al CEO y a los gerentes de más alto rango, así como estar cerca de los gerentes medios para generar un aprendizaje. “Lo operativo está vinculado con poder visibilizar las situaciones [de conflictividad] que se están gestando, pero también en hacer cambios en las prácticas y políticas de la empresa”, expresó.
Mejor prevenir
Huamaní también refirió sobre el enfoque preventivo que pueden tener las empresas ante los reclamos y posibles conflictos. Esto se lograría si se “hace el esfuerzo de identificar tempranamente los problemas y qué actores van a ser impactados, pero también cómo están las expectativas de la población y si podría haber un factor de frustración. Esto es parte de la diligencia debida”, dijo.
“Los conflictos que muchas veces vemos surgen por problemáticas no resueltas que han escalado a conflictos y, en algunos casos, se han embalsado, es decir, que se les han sumado otros problemas, que se han visto alargados en su atención o se han manejado de forma ineficiente y hay un efecto acumulativo”, aseveró.
Huamaní propone también ampliar la sensibilidad de las empresas para hacer un mapeo de los problemas estructurales. “[Esto] va a ayudar mucho para poder regular los mensajes comunicativos y la interacción que va a tener la empresa con la comunidad, pero también con el Estado y sus funcionarios en distintos niveles de gobierno”, concluyó.
